Een goed bereikbare en faciliterende dienstverlening

Wat willen we bereiken?

We zijn goed en snel bereikbaar We gebruiken in onze communicatie eenvoudige en begrijpelijke taal We zijn transparant over onze processen en maken deze zo eenvoudig mogelijk We staan open voor en gebruiken opgehaalde feedback om onze dienstverlening continu te verbeteren. Hierbij maken we optimaal gebruik van nieuwe ontwikkelingen

Indicator	Nulmeting	Doelstelling 2024	Ambitie 2026
Percentage inwoners dat (zeer) tevreden is over de telefonische bereikbaarheid.	72%	73%	75%
Bron:Omnibusenquête (O&S)
Percentage inwoners dat (zeer) tevreden is over de mogelijkheden van dienstverlening via internet (bv. afspraken maken of aanvragen indienen)	82%	83%	85%
Bron:Omnibusenquête (O&S)
Percentage inwoners dat (zeer) tevreden is over persoonlijke contacten met de gemeente	nvt	nulmeting	Wordt bepaald na nulmeting
Bron:nvt

Wat gaan we er voor doen?

Toegankelijke dienstverlening

· Om onze inwoner en ondernemers zo goed mogelijk te bedienen gaan we aan de slag om onze communicatiekanalen beter bij elkaar te brengen. We onderzoeken of onze huidige kanalen voldoen aan de klantvraag en experimenteren we met de inzet van nieuwe kanalen.
· We geven invulling aan toegankelijke en begrijpelijke dienstverlening door het creëren van ondersteuningsmogelijkheden voor (kwetsbare) inwoners. Hiervoor werken we samen met o.a. met de wijkpleinen, het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) en het servicepunt op het stadskantoor.

Bereikbaarheid en dienstverlening:
We maken gezamenlijke afspraken om onze interne en externe bereikbaarheid te verbeteren.

Dienstverlening met de mens centraal:
We blijven werken aan vereenvoudiging van onze dienstverlening door waar mogelijk gebruik te maken van landelijke standaarden, en methodieken ter ondersteuning van procesverbetering.

Inzet op continu leren en verbeteren:

·   Als onderdeel van het programma Dienstverlening brengen we gemeente breed het belang van dienstverlening en specifiek houding en gedrag van onze medewerkers onder de aandacht.
·   Er zijn doorlopende en/of periodieke kwaliteits- en tevredenheidsonderzoeken. Deze onderzoeken voeren we uit bij inwoners en ondernemers. De resultaten gebruiken we om verbeteringen in de dienstverlening te realiseren.
·   Bij het verbeteren van processen gebruiken we gemeente brede methodieken vanuit het klantreis principe en de inzet van serviceformules; hiermee stellen we de standaard vast, rekening houdend met de behoefte en verwachtingen van onze inwoners en ondernemers.

Datagedreven dienstverlening:

· We zetten in op het gebruik van data en nieuwe technologische mogelijkheden, zodat wij passende, proactieve dienstverlening kunnen bieden aan onze inwoners en ondernemers. Voorbeeld hiervan is het analyseren van de contactmomenten van het GCC, waarbij middels textmining terugkerende onderwerpen in kaart worden gebracht.
· De nieuwe website biedt ons de mogelijkheid om de digitale dienstverlening te blijven doorontwikkelen. Hier maken we optimaal gebruik van.